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SPA馆留住顾客和稳定客源的方法

作者:北京SPA按摩师任重 来源: 日期:2013/4/19 8:16:25 点击量:950

留住顾客与稳定客源是两个不同的概念,留住顾客是指把来店的顾客留下来消费,把临时的顾客变成相对固定的顾客;稳定客源是指保持SPA馆的顾客量相对稳定。

一.留住顾客尝试从改变店面形象或店内的风格入手店面的装饰、橱窗及店内的一切设施,都是生财工具,应努力将其组配起来。

——结合季节、气候的变化,改变店内的色彩、背景音乐。

——结合节假日,变换橱窗的陈列和布置,或形成主题或橱窗展出。

——结合主要顾客对象的审美情趣,变换休息处的布局,凸现家庭式亲切感,或周期性地变换饰品挂件。

——结合顾客生活品质的需要,提供相关的生活情报和流行资讯。

尝试从员工形象入手——从店面形象开始,营造SPA馆的亲和力,策划一个顾客参与的促销或游戏活动。

——对顾客进行引导及教育,策划系列“拉近顾客关系”活动,并将该类型活动深入或延伸至顾客之家庭生活的范围。

——针对专业技术这方面,可邀请知名业内人士现场表演。

——为了感谢顾客,设计系列“感谢顾客”或“利润回馈”活动,达到稳定新顾客,留住老顾客的作用。

——扩大业务量,策划“超值服务”套餐及累计积分计划,或设立免费日,或请顾客自主定价等活动。

总之,使顾客对SPA馆产生的新鲜感的方法多不胜举。SPA馆应该设计一个周期性或固定性的促销计划,让顾客知道SPA馆经常有一些有新意的活动。

二、稳定客源SPA馆的顾客一般每年有10%要流走,要稳定客源量每年至少要开辟10%的新客源,SPA馆的生意才不会萎缩。为此,我们一方面要想方设法留住90%的老客户,同时要开辟10%以上的新客户。

要留住90%的老顾客,前面已经讲了许多方法,但其基础有三个:一是你的SPA馆能为客户提供热情周到的专家服务,二是要有稳定客源所要求的店铺形象,这里,我们主要介绍什么叫提供热情周到的专家服务。

热情周到的专家服务:热情周到的专家服务看起来只有十个字,很简单,其实许多人不理解,更不知道怎样做好它。做好它的关键是不要把它看成一个抽象的概念,而是一个实实在在的东西。

首先是专家意识,如,某地区有家SPA馆的老板是一位中年人,但是该SPA馆的员工都是朝气蓬勃的年轻人,其接待顾客都非常热情周到,经营者也是亲切感人。这家SPA馆的柜台下,满满地堆放着流行方面的杂志书籍,询问原因得到的回答是:“因为我是一位SPA师,如果不懂得服饰流行趋向,以及女性服饰品方面的知识,就不能出色地完成自己的工作”。因此,每天关门之后,SPA师们就把这些杂志拿出来,主动地进行研究讨论。

一般SPA馆的技术都是头部SPA技术,可是近来有的SPA馆还把穿衣打扮、全身SPA的技术作为行业服务的内容。所谓SPA就是包括服饰在内的全身SPA,而且也包含变化心理SPA。正因为是SPA,所以无论缺少哪一方面都会失去女性美。SPA师是经考核得到承认的职称,同时也是SPA专家。但最近,流行信息各式各样,要让顾客进行合适的SPA,仍然需要有一定程度的服饰知识,否则是不能满足顾客的要求的。

其次是亲切的SPA交流,在SPA馆的经营调查中,有这样一个问题:在你的SPA馆里,SPA师与顾客交谈,除了发型之处,还谈论诸如服饰等其他方面的内容吗—这个问题主要是从顾客对SPA馆的信赖感和SPA师的SPA知识两个方面来调查顾客与SPA师之间的思想交流达到何种程度。有趣的是,SPA师接受顾客疑问而且热情回答问题的SPA馆,其拥有固定顾客的比例在90%左右。顾客没有疑问而且SPA师又没有SPA方面知识的SPA馆,其拥有固定顾客的比例在60%以下。由此可知,亲切的SPA交谈是很重要的。

在某地区的一家面积约26平方米的SPA馆,SPA价格比附近一般SPA馆高出20%。虽然如此,但这家SPA馆的SPA师,有的顾客还会谈到人生方面的问题。因此,在今后SPA馆的待客技巧中,还必须吸取顾客进行交流并对其进行SPA知识教育的经验。

第三是重视顾客的意见,根据顾客对SPA馆的评价来改善SPA馆的工作和布置。

无论SPA技术、待客说话技巧多么高明,如果不能提供顾客能够信赖的技术形象,那么SPA技术和待客服务将会是毫无价值的。有时,SPA工作服弄的很脏很皱,使用的工具也满是灰尘,这样,不管待客说话的技巧多么高超、恰当,也会影响顾客对SPA馆的评价。SPA馆经营兴隆的三要素是:第一,SPA馆形象;第二,待客服务的态度和水准;第三,高超SPA技术。我们不要忘记,来店SPA的顾客不是根据什么“高级SPA馆”、“大众SPA馆”,而是根据上述三要素,从不同的立场,对SPA进行评价的。

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