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做好SPA馆顾客治理的五魔法

作者:北京SPA按摩师任重 来源: 日期:2012/10/14 10:55:54 点击量:649

这里说的顾客治理是指如何留住老顾客,使老顾客持续地在SPA馆里消费并为SPA馆进行免费的口碑宣传,进而进步SPA馆的美誉度、着名度并且为开发新顾客提供良好的佐证。

在这里有几个方面的建议:

一、精细化顾客治理法在SPA行业,很多SPA师跳槽会带走大批老顾客,究其原因就是SPA馆治理职员对客户情况不了解,缺乏与客户的有效沟通和联系。只有具体收地集客户资料,建立客户档案,进行回类治理并适时把握客户需求,才能真正实现“控制”客户的目的。

研究表明,客户每4次消费中就会有一次不满足,而只有5%的不满足客户会抱怨,大多数客户则会减少来SPA馆消费的次数或转向其他SPA馆。所以,SPA馆尽对不能以抱怨水平来衡量客户满足度,也就是说顾客不抱怨并不即是顾客满足。

必须通过定期调查直接测定客户满足状况。可以在现有客户中随机抽取样本,向其发送问卷或电话咨询,以了解客户对SPA馆环境、服务各方面的印象。在收集客户满足信息时,询问一些其他题目以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言,客户越满足,到SPA馆消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的,好的口碑意味着SPA馆创造了高的客户满足度。了解了客户不满足所在才能更好地改进,防止老客户的流失。

1、建立健全顾客资料档案。便于店员识别和记忆顾客的姓名和特征,也便于日后跟踪。

2、建立顾客消费记录表格。便于阶段性地产品消费分析,识别顾客种别,便于有针对性地推介产品种类,为提供优惠政策提供依据。

3、建立顾客消费趋势分析表。对顾客的消费情况进行细致分析,包括消费数额、产品种类、主要皮肤题目等等,为下一步提出顾客皮肤题目整体解决方案奠定基础。

4、提出顾客月、季、年度皮肤题目整体解决方案。经过上述几步精心的预备和分析,根据顾客的年龄等特征科学、有理有据地提出顾客皮肤题目整体解决方案,一定会使顾客感动。

二、感情治理法SPA馆与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束,在服务后还须与顾客保持联系,以确保他们的满足感持续下祛,而感情是维系顾客关系的重要方式。日常造访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。如,某SPA馆的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货,到该院最“忠诚”的客户家中造访,了解客户新的需求,为来年的继续服务打下良好的基础。

防止客户流失既是一门艺术,又是一门科学,它需要SPA馆不断创造、传递和沟通,这样才能终极获得、保持和增加客户,铸造SPA馆的核心竞争力,使SPA馆拥有立足市场的资本。

女人是感性的,更是重感情的,真挚的感情治理会使你的顾客成为你的朋友,要知道:财富不是永远的朋友,朋友却是永远的财富。

1、不定期沟通;电话、短信、网络等等手段保持日常的联系,例如建立一个QQ群等等。

2、定期沟通;比如顾客的生日、结婚纪念日、三八节等等重要的、女人关心的日子,一定记得和顾客沟通和问候。

3、节日送小礼物;不要很珍贵,但要很实用。

4、加强与SPA无关的附加服务;消除顾客的戒备心理。

这里说的顾客治理是指如何留住老顾客,使老顾客持续地在SPA馆里消费并为SPA馆进行免费的口碑宣传,进而进步SPA馆的美誉度、着名度并且为开发新顾客提供良好的佐证。

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